مقالات و پایان نامه ها

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

دلایل­متعددی را می­توان برشمرد­که سازمان­ها باید به­دنبال ارائه­خدمات با کیفیت­تر به مشتریان­خود باشند.

1.افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است.انتظارات مشتریان را می­توان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان،تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا و…

2.فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار، در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر، خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام ­بردارند.

3.عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمان  را وادار به ارائه خدمات با کیفیت برتر می­کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت،مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان بدست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.

4.ماهیت­خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به­ویژگی­های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می­باشد. بدین­دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی­احاطه کننده خدمات و نیز رفتار ­و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی به شمار می روند) به ارزیابی  کیفیت خدمات می­پردازند.

5.عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می­برند در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

6.مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد  یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد (سید جوادین،1384،41-39).