رشته مدیریت

دانلود فایل: پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

گرایش مدیریت بیمه

با عنوان : مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه مدیریت بازرگانی

پايان نامه برای دریافت درجه كارشناسي ارشد

رشته مدیریت بازرگانی _ گرایش مدیریت بیمه

عنوان:  

مطالعه ارتباط بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

( مطالعه موردی : بیمه های خصوصی استان گیلان)

استاد راهنما:

دکتر نرگس دل افروز

استاد مشاور:

دکتر مهدی فدائی اشکیکی

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده:

امروزه صنايع خدماتي تأثیر اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا مي كنند و در اين ميان تأثیر و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست. از سوي ديگر جهان بيمه به سرعت در حال تغيير و تحول و رقابتی شدن می باشد و لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان مي باشد. بازاریابی ارتباط مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده می باشد. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی می باشد که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد بهره گیری قرار می­گیرد.

اهداف: در همین راستا پژوهش حاضر کوشش کرده می باشد تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی هست برآمده ایم . این پژوهش از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام گردید ، پس این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری پژوهش نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان می باشد ، حجم نمونه با در نظر داشتن فرمول تعداد 384 بدست آمده می باشد . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گیری از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته می باشد.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا در نظر داشتن نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به گونه مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط می باشد ، می باشد.

1-1) اظهار مسأله

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

امروزه صنايع خدماتي تأثیر اساسي و مهمي در رشد و توسعه اقتصادي كشورها ايفا می‌کنند و در اين ميان تأثیر و اهميت جايگاه صنعت بيمه به عنوان صنعت مولد و حمايت كننده از صنايع ديگر بر کسی پوشيده نيست. از سوي ديگر جهان بيمه به سرعت در حال تغيير و تحول و رقابتی شدن می باشد و لازمه پيشرفت، ادامه حيات و باقي ماندن در صحنه، درك درست نيازهاي مشتريان و جلب رضايت آنان می‌باشد. بازاریابی ارتباط مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده می باشد. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی می باشد که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد بهره گیری قرار می­گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید و بهره گیری مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد پیدا نمود که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید. پس مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد نمود. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی می باشد که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد نمود، هست (فیض و رجبی میاندره، 1387). کاتلر (2003)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف می­کند و معتقد می باشد این اصطلاح در آغاز با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده می باشد. او معتقد می باشد که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف    می­باشد و از هیچ شرکتی نمی­توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، 1388).

اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری می باشد که اعتماد شریک را منعکس می کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده می باشد (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی می باشد که مورد اطمینان می باشد (Moorman et al., 1992).

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می گردد. زیرا اعتماد به طرف ارتباط احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و عیان کردن اجرای رفتارهای عیان را منعکس می کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی می باشد که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می کند و به گونه واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود می باشد (Shainesh., 2012).

همین‌گونه ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای عیان کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می گردد. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می گردد (Bitner et al., 1990).

گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می گردد. پس گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می گردد (Shainesh, 2012).

پس سوال اصلی پژوهش این می باشد که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه ارتباط معنی داری هست؟

1-2) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

نظریه بازاریابی در شروع کار در ارتباط با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح گردید. با این تفاصیل یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده می باشد. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم‌ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با در نظر داشتن علائق و خواسته‌های آن‌ها موضوع قابل توجه در برنامه‌های بازاریابی سازمان‌ها می‌باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته می باشد. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می‌باشند، قرار دارد و حفظ و بقاء شرکت‌های بیمه در گرو رضایت و وفاداری بیمه گذاران آن شرکت­ها می‌باشد. پژوهش حاضر کوشش کرده می باشد تا علاوه بر دست‌یابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا بر اساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

1-3) چهارچوب نظری پژوهش و مدل علی

اهمیت رشد بازاریابی ارتباط‌ای ،منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری در ادبیات بازاریابی و همچنین در کسب و کار شده می باشد. این به گونه ویژه برای خدمات با ویژگی‌های ذاتی ملموس بودن، ناهمگنی و پیچیدگی درست می باشد. به علاوه، زمانی یک خدمت شخصاً مهم می باشد و نیازمند مشارکت بالا می باشد که عدم اطمینان تجربه بهره گیری کنندگان و حس آسیب پذیری وجود داشته باشد. بری[1](1995) تشخیص داد زمانی مشتریان اعتماد خود را در ارائه کنندگان خدمات توسعه می‌دهند، آن‌ها عدم اطمینان و حس آسیب پذیری پایین­تری را تجربه می‌کنند. به گونه مشابه، مورگان و هانت[2](1994) توصیه کردند که شرکت‌ها بایستی در جستجوی رضایت و ایجاد اعتماد فراتر برای ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریانشان باشند. به همین ترتیب ، جونز و ساسر[3](1995) نیاز به کاهش وابستگی بر اقدامات رضایت به تنهایی برای ارزیابی کیفیت در ارتباط با مشتریان تاکید کردند. حفظ و وفادار ساختن مشتری یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سازمانی می‌تواند باشد که در سایه آن سازمان می‌تواند به هدف وجودی خود که سودآوری می باشد برسد( توکلی زاده،1384).

تعامل مشتریان با کارکنان ، به عنوان نمایندگان یا عوامل خدمت شرکت می باشد و به گونه کامل مستقل از اشخاص می باشد. پس در کارکنان اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی مانند مدیریت، کنترل و تعیین رفتارهای کارکنان تأثیر خواهد گذاشت. با این حال سیردشموخ و همکاران ارتباط‌ای را بین اعتماد کارکنان و اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی پیشنهاد دادند، و تأثیر قوی اعتماد کارکنان بر اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی را اظهار کردند.

تعداد صفحه :136

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان